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Diseccionando la innovación abierta (IV). Innovación de usuario

La necesidad por parte de las empresas de ofrecer productos y servicios que aporten a sus clientes un valor añadido cada vez mayor a un precio más competitivo está dando lugar, tal y como lo define el profesor von Hippel a una evidente democratización de la innovación.

En este sentido, ante la imposibilidad de incorporar en una única organización los conocimientos y recursos necesarios para ofrecer de manera continuada planteamientos diferenciales al mercado, la incorporación de terceras partes en el desarrollo de proyectos de innovación está pasando de ser una opción a una necesidad. Una “tercera parte” muy significativa, ya que pueden contribuir enormemente al proceso de innovación, debido a su proximidad a los productos o servicios, son los usuarios de los mismos. Los usuarios llevan tiempo desempeñando un papel importante en el desarrollo de productos y procesos de muy diversos sectores. Sin embargo, su contribución a la innovación no ha sido siempre reconocida.

El escenario de innovación de usuario se refiere en general a la innovación producida por los usuarios, mediante la búsqueda de soluciones a posibles problemas, desarrollando planes de acción, construyendo prototipos, o mejorando ideas que ya han sido implementadas, comercializadas y adoptadas por el resto de usuarios. Para sentar las bases de este nuevo escenario, en primer lugar es indispensable concretar el término “usuario”. La definición más utilizada lo describe como el individuo o empresa que espera obtener beneficio del uso de un producto, diseño o servicio. Su participación en el proceso de innovación está condicionada por:

  • La existencia de incentivos que promuevan dicha colaboración y que detallaremos más adelante.
  • Poseer las capacidades (la habilidad y las herramientas) para innovar. Si estás son complicadas de obtener o de utilizar, la innovación tiende a confinarse en los profesionales.
  • El acceso asequible en términos monetarios al material y tecnología necesarios.
  • La posibilidad de compartir el conocimiento. La innovación basada en los usuarios suele ser más eficaz cuando se incrementa el número de participantes.

Así, cuando se dan estas condiciones, los usuarios dejan de ser meros consumidores y se convierten en participantes, colaboradores e innovadores.

Ahora bien, tanto la teoría de la difusión de innovaciones definida por Rogers como Eric Von Hippel ya había identificado un segmento de usuarios proclives a participar en los procesos de innovación de las organizaciones: los denominados lead users o usuarios avanzados.

En concreto, los lead users se diferencian del resto de usuarios por dos características principales:

  • Esperan lograr un beneficio significativo a través de la obtención de una solución para una necesidad específica.
  • Sus necesidades suelen considerarse como un pronóstico de la demanda general del mercado futuro, ya que suelen identificarlas con anterioridad al resto de usuarios.

Por lo tanto, el segmento de usuarios a los que se refiere este escenario son los lead users, o de otro modo, los early adopters visionarios o hackers

Una vez identificados los usuarios, es fundamental integrar a estos usuarios desde etapas tempranas en los procesos de diseño y desarrollo de productos y servicios. En este sentido, empresas como 3M, Nortel Networks, Verizon, Nestle, Kellogs y Phillips, entre otras, han logrado establecer un proceso sistemático a través del cual son capaces de identificar e integrar a los lead users, logrando así adaptar y transformar sus ideas a las necesidades del mercado.

Este proceso se desarrolla en distintas fases y, dependiendo de la fuente consultada, varía sensiblemente. Las fases serían las siguientes:

  1. Identificar a los usuarios avanzados que deseen innovar y definir las vías que permitan trabajar con ellos.
  2. Eliminar las barreras que impiden la innovación de usuario. Si los lead user perciben que realizar su contribución novedosa les supone un gran esfuerzo o una excesiva pérdida de tiempo se sentirán desanimados y dejarán de participar en el proceso.
  3. Estimular a los lead users y proveerles de incentivos para que innoven: recompensas económicas, reconocimiento público de su trabajo, etc.
  4. Establecer las herramientas y la información suficiente que permita a los usuarios involucrarse activamente el proceso de innovación.
  5. Establecer los mecanismos apropiados que permitan poner a prueba las nuevas ideas y prototipos. La innovación no consiste sólo en lanzar una idea brillante, supone también la puesta en marcha de dicha idea, la creación de un prototipo y su perfeccionamiento.
  6. Proveer a los usuarios de herramientas y espacios para desarrollar y compartir sus ideas.

Observando la relación de fases a seguir en ambos modelos podría concluirse que la innovación de usuario podría no tener éxito si:

  • No existen incentivos o beneficios para los usuarios;
  • Las herramientas para el desarrollo de las nuevas ideas son confusas o costosas;
  • Es complicado compartir ideas porque no existen plataformas que posibiliten dicha colaboración o porque las patentes o el copyright no lo permiten.

Visto esto parece que implantar un proceso de innovación de usuario requiere de una gestión minuciosa y adecuada por parte de la empresa, y podría identificarse mejor con la dirección de una comunidad que con la implantación de una técnica o modelo.

En definitiva, aquellas compañías que logran establecer vínculos de colaboración con los usuarios, y descubren su conocimiento, su experiencia y sus nuevas ideas, dispondrán de mayores oportunidades de desarrollar con éxito el proceso de innovación.

Aitor Bediaga – Investigador en MIK y docente en Mondragon Unibertsitatea

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